Fellmannian designpääkaupunkivuoden hankkeen ensimmäinen työpaja pidettiin 27.3. Työpajan aiheena olivat kokous- ja ravintolapalvelut ja vetäjänä koulutuspäällikkö Jukka Oresto Lahden ammattikorkeakoulusta. Hänen johdollaan työpajalaiset ohjeistettiin asettumaan asiakkaan saappaisiin ja katsomaan, miten asiakas Fellmannian kokee, näkee, haistaa, maistaa ja tuntee.
Lyhyen alustuksen jälkeen työpajan reilut 30 osallistujaa jaettiin kymmeneen pienryhmään ja lähetettiin matkaan. Evästyksenä oli luoda asiakashahmo ja kulkea Fellmannian erilaisten kontakti- ja palvelupisteiden kautta tämän hahmon saappaissa kirjaten ylös matkan varrella nähty ja koettu. Kaikkien asiakashahmojen tuli kokea ainakin Fellmannian sisääntulo, aulapalvelujen infopiste sekä ravintola ja kahvila; lisäksi oli lukuisa joukko muita kontaktipisteitä, joilla asiakas kävi asioimassa sen mukaan, mitä palveluja hän talosta tarvitsi.
Kierroksen jälkeen pienryhmät koottiin viideksi suuremmaksi ryhmäksi, jotka valitsivat parhaan tarinan kerrottavaksi muille. Lopputuloksena saimme viisi hieman erilaista asiakastarinaa, joissa kaikissa kuitenkin oli paljon myös samankaltaisia havaintoja talosta.
Jyväskylästä saapunut ulkomaalainen opettaja kaipasi Fellmanniaan lisää englanninkielisiä opasteita mm. ruokalaan ja luokkatiloihin; huomio kiinnittyi myös talon löydettävyyteen ja näkyvyyteen. Myös Helsingistä tullut luennoitsija kaipaili talolle lisää opasteita niin ulkoseinään kuin sisällekin. Kouluttaja-Lissu Turusta kiinnitti huomionsa ulko-oven edessä tuprutteleviin tupakoitsijoihin, vaikka ikkunassa on savuttomuudesta kertova kyltti. LAMKin aikuisopiskelija puolestaan etsi luokkatiloja ja kaipaili hieman parempia opasteita myös kahvilaan, jonne löysi lopulta houkuttelevaa kahvintuoksua seuraten. Ulkomaalaiset kisaturistit tulivat hakemaan Fellmanniasta lämmikettä talvipäivään ja sitä myös löysivät 2. kerroksen ravintolasta.
Työpajasta nousi runsaasti monenlaisia kehittämiskohteita, joista osaan voidaan tarttua heti ja osa otetaan mukaan pidemmän aikavälin kehittämiseen. Konkreettisia, heti toteutettavissa olevia parannuksia tullaan tekemään liittyen talon löydettävyyteen hankkimalla talon ulkoseinään sieltä puuttunut katuosoitekyltti; sisäänkäyntiä puolestaan siistitään siirtämällä tupakointipaikka pois ulko-oven vierestä. Kansainvälisiä asiakkaita silmällä pitäen tärkeimmät ohjeet ja opasteet käydään läpi ja tarkistetaan, että ne löytyvät myös englanniksi (mm. ruokalan lajitteluohjeet ja luokkatilojen ohjeistus). Myös luokka- ja ryhmätyötilojen löydettävyyttä tarkastellaan vielä uudelleen.
Pidemmän tähtäimen kehittämisessä huomiota tullaan kiinnittämään mm. talon kokonaiskyltitykseen, joka on osin vielä kesken. Myös ravintolan ja kahvilan näkyvyyteen ja tiedottamiseen on syytä panostaa nykyistä enemmän.
Työpajassa keskusteltiin paljon myös hyvän ja osaavan asiakaspalvelun tärkeydestä. On muistettava, että Fellmannia on myös työssäoppimispaikka eri alojen opiskelijoille: talossa työskentelee jatkuvasti työssäoppijoita ja työharjoittelijoita, joiden ohjaamiseen ja ohjeistamiseen tullaan kiinnittämään nykyistä enemmän huomiota.
Kaiken kaikkiaan Fellmannian palvelumuotoilun ensimmäinen työpaja tuotti arvokasta tietoa kehittämistyölle. Työpajasta saatiin myös pohjaa tuleville Tieto- ja kirjastopalvelujen ja Opetusteknologian työpajoille: mm. Virtuaaliaineistot -tilaan ja luokkatilojen käytettävyyteen tullaan palaamaan näissä työpajoissa tarkemmin.
kuvat: Matti Halmevuo
